Clientes: huyamos! - Colaborativo INTRODUCCION
– V203 <Oct 2019
Ensayo colaborativo.
“Las organizaciones vistas desde el cliente.
Y los clientes vistos desde las organizaciones”.
Y los clientes vistos desde las organizaciones”.
Nota: Los nombres son irreales, las historias no.
Introducción (aún en construcción)
Introducción (aún en construcción)
Desde antes de comenzar a trabajar ya hace 30 años puse especial interés en todas las acciones que rodean a un cliente: desde la interacción de marketing, el proceso de venta, la compra en sí, la atención o servicio, hasta lo que pasa luego del uso del bien o servicio. Siempre con ojo en la experiencia de mis clientes; los clientes de mis clientes y a mí mismo como consumidor. Me impactó comenzar a tener tanta consciencia sobre las grandes oportunidades de mejora en ese espacio. Y por otro lado, es allí donde se nota en “carne viva” las falencias que impactan al cliente. Dicho sea de paso: hoy me dedico a eso, sin considerarme un experto. Pero me pregunto: ¿qué es ser un experto? - imagino que tiene mucho que ver con ser un gran observador: ¡entonces tengo ingredientes para avanzar en este campo! Las organizaciones que centran su accionar en el cliente son más sustentables. En algunos casos, como sectores o países donde hay poca competencia o el cliente no está bien informado: una organización podría darse el lujo de actuar a ciegas respecto a esta centralidad: pero esto solo de forma temporal. Con la globalización y el tsunami digital, el foco en el “cliente persona” paso a ser estratégico: sea una gran corporación o un negocio personal. Con tanta confusión, la excelencia en experiencia puede consistir en hacer lo básico bien, pero consistentemente. Si cuidas a tus clientes y enfocas tu energía en mantenerte alerta de cuán bien lo estás haciendo, tendrás más sólida tu posición de mercado. Estas son alguna de las razones por las que me dedico a aprender, a tomar nota y catalogar experiencias seleccionadas- varias provistas por amigos, colegas y familiares movidos por la causa- que permitan ilustrar las oportunidades que tenemos en lo que se llama “customer experience” o CX por su sigla en inglés. Me esforcé en descubrir algunas pistas en cada situación, para enfrentar con más celeridad la transformación de los que queremos subsistir satisfaciendo mejor y de manera consistente a nuestros clientes. Todos como consumidores encontraremos nuevas miradas para convertirnos en clientes más alertas en este ambiente tan competitivo.
Historia en construcción ejemplo
NOTA--> los derechos de las historias pasan a ser parte de Clientes Huyamos! Ver al final abajo
Desde antes de comenzar a trabajar ya hace 30 años puse especial interés en todas las acciones que rodean a un cliente: desde la interacción de marketing, el proceso de venta, la compra en sí, la atención o servicio, hasta lo que pasa luego del uso del bien o servicio. Siempre con ojo en la experiencia de mis clientes; los clientes de mis clientes y a mí mismo como consumidor. Me impactó comenzar a tener tanta consciencia sobre las grandes oportunidades de mejora en ese espacio. Y por otro lado, es allí donde se nota en “carne viva” las falencias que impactan al cliente. Dicho sea de paso: hoy me dedico a eso, sin considerarme un experto. Pero me pregunto: ¿qué es ser un experto? - imagino que tiene mucho que ver con ser un gran observador: ¡entonces tengo ingredientes para avanzar en este campo! Las organizaciones que centran su accionar en el cliente son más sustentables. En algunos casos, como sectores o países donde hay poca competencia o el cliente no está bien informado: una organización podría darse el lujo de actuar a ciegas respecto a esta centralidad: pero esto solo de forma temporal. Con la globalización y el tsunami digital, el foco en el “cliente persona” paso a ser estratégico: sea una gran corporación o un negocio personal. Con tanta confusión, la excelencia en experiencia puede consistir en hacer lo básico bien, pero consistentemente. Si cuidas a tus clientes y enfocas tu energía en mantenerte alerta de cuán bien lo estás haciendo, tendrás más sólida tu posición de mercado. Estas son alguna de las razones por las que me dedico a aprender, a tomar nota y catalogar experiencias seleccionadas- varias provistas por amigos, colegas y familiares movidos por la causa- que permitan ilustrar las oportunidades que tenemos en lo que se llama “customer experience” o CX por su sigla en inglés. Me esforcé en descubrir algunas pistas en cada situación, para enfrentar con más celeridad la transformación de los que queremos subsistir satisfaciendo mejor y de manera consistente a nuestros clientes. Todos como consumidores encontraremos nuevas miradas para convertirnos en clientes más alertas en este ambiente tan competitivo.
Historia en construcción ejemplo
NOTA--> los derechos de las historias pasan a ser parte de Clientes Huyamos! Ver al final abajo
9 + 3 no son ni 5 estrellas (y un José en el medio)
Conocí un hotel hace años, donde el esmero por el cliente de tan desmedido justamente causaba el efecto contrario. Saber que saben más de ti que tú, no te deja muy feliz: ¡asusta! Peor si hay desidia o mal uso de tu información personal. Es que, allí está la cuestión: no siempre es acerca de extremar la atención, es justamente hacer lo básico bien y siempre. Si solo lo básico, En todo caso, tener opciones premium a precios justos o como recompensa a ciertos comportamientos motivables y lógicos, no ilógicos. Perdón hotel querido, no te voy a nombrar, por lo cual puedo ser duro.
Yo les dije que algo te puede asustar: En ese hotel me hospedé durante varios años, creo que pasé más tiempo allí que en mi casa. Imaginen todo lo que sabían de mí… En una ocasión celebré un logro de negocios con un grupo de vendedores, amigotes: hombres y mujeres. Una de las chicas del equipo vino varias veces y era cariñosa (no piensen mal). Los amigos del hotel consiguieron el nombre y se lo memorizaron. Como hacen con todo lo tuyo. La semana siguiente fui con mi familia. ¿Adivinen por que nombre llamaron a mi esposa? Les dije que es complejo….
Y comencé esta historia con una cuenta acerca de 9+3=? Es que la compañía oficial de taxis de este famoso hotel boutique resultó – al inicio, muy básica- eso sería normal si el hotel no se esforzara por ser un 9 de 5 en estrellas. Los amigos conductores no sabían nada de las 9 estrellas. Para comprender más en paréntesis incrusto mi historia de los choferes de taxi, veras como se liga con las 9 estrellas.
Llegué a JFK-US y tenía que tomar un taxi hasta Armonk, NY. Había reservado uno desde mi país de origen. Por retraso del vuelo y algún tema operativo la compañía de taxis resolvió enviar una Limo en vez de un taxi común. Allí conocí a José, mi actual conductor cada vez que llego a Nueva York. Aprendí algo fundamental en la vida de los viajeros corporativos la buena práctica de tener un chofer conocido en cada ciudad. Llegar, digamos a un GUA en Sao Paulo a las 23hs y que te lleve un taxi XXX de la compañía XZY implica que eres el más vulnerable de Brasil. Desde ese día, me propuse que tendría un “José”- no necesariamente Limousine, en cada país que visitara. Y así fue.
VOlviendo a NY , la charla con José es digna de rememorar: Él llegó a ser dueño de una compañía de Limos y taxis de Nueva york con clientes de la talla de IBM hasta Trump; Sí- José-ironico, un inmigrante centroamericano. ¿Y cómo hizo? Su relato se lo he contado a mis “Josés” dispersos por los aeropuertos del mundo. Quienes lo escucharon son hoy prósperos en ese negocio, quienes no, al menos saben que yo espero un trato similar.
José se dedicó a aprender cómo es la vida del pasajero en el asiento de atrás- No como un conductor de Ambulancias que tuve en una emergencia que seguro ya conoces en otra historia, José, como dije, se subía a menudo como pasajero de sus colegas. Y cuando logró tener su primer empleado lo entrenó personalmente. Le enseñaba a impartir la menor cantidad de fuerzas G a sus preciados clientes. El amigo José perfeccionó su técnica usando para ello una copa de vino que ponía casi llena de agua en el frente dentro del taxi en el espacio entre el parabrisas y el estéreo. El chofer novato debía conducir al pasajero sin derramar una sola gota de agua. Al viajar con José nunca creerá que está viajando en un vehículo y que está maniobrando por una gran ciudad. La empatía que genera esta técnica hace que un cliente quiera siempre viajar con José y algunas veces no sabe por qué es. Salvo que tengas un trastorno y no sepas nada de lo que pasa con los golpeteos G de un taxista normal.
José incluso, luego mejoró esa experiencia del viaje. Puso todo tipo de servicios inventados por medio de las charlas, siempre respetuosas con sus clientes amistosos. Por ejemplo, tenía en su momento chips prepago de teléfono móvil y cargadores de diversos tipos, adaptadores de corriente a precio de supermercado, agua para el viaje y para la primera noche en el hotel. Luego incorporó un DVD con guías turísticas en diversos idiomas. En fin, el negocio de José no paró de crecer. Y la historia de su homonimo en Sao Paulo es similar: Se llama “Airton” y es magnífica persona.
En una ocasión mi “José” de Chile- llamado “Achelen”, logró rescatarme de una reunión en un cliente y acercarme al aeropuerto sin tropiezos. Cosa que otro taxi no hubiera logrado.
Volviendo de nuevo al hotel de 9 estrellas, resulta que a sus taxistas en aquel momento les daba un puntaje de 3 basado en mi expectativa con los otros “Josés” . Les daba un 3 pues eran eso unos 3 “raspando”- en colombiano o “pegaban en el palo” como se dice en Argentina. De esa manera no encajaban con el puntaje de 9 del hotel. La responsable de la esquizofrenia por el cliente del hotel celebraba con un cocktel todos los miércoles una noche del gerente. Y allí aprovechan a hacer la encuesta de forma viva. Recuerdo lo que conteste acerca de la experiencia 9: fue rotundo mi descontento con los taxistas, ellos son parte de sus 9 estrellas y hoy restan: y mucho: No llegan a tiempo, sus vehículos están sucios y no saben manejar las fuerzas G. Además: son habladores y muchos no tienen ni idea de inglés. Huy! _ Y se sacarían un cero en conducción defensiva, le acoté. La líder del hotel, luego de esa charla dedicó mucho tiempo a educarlos y a incentivar a que se sumen a la “filosofía del 9”. Sé que logró que algunos mejoraran, pero, ¿Lo logró parcialmente, por qué no? Nunca lo supe: lo real es que la experiencia de un cliente se mide desde que piensas en el viaje- realizas la búsqueda y reserva, hasta que llegas a tu casa.
Historia en construccion- Derechos reservados
Conocí un hotel hace años, donde el esmero por el cliente de tan desmedido justamente causaba el efecto contrario. Saber que saben más de ti que tú, no te deja muy feliz: ¡asusta! Peor si hay desidia o mal uso de tu información personal. Es que, allí está la cuestión: no siempre es acerca de extremar la atención, es justamente hacer lo básico bien y siempre. Si solo lo básico, En todo caso, tener opciones premium a precios justos o como recompensa a ciertos comportamientos motivables y lógicos, no ilógicos. Perdón hotel querido, no te voy a nombrar, por lo cual puedo ser duro.
Yo les dije que algo te puede asustar: En ese hotel me hospedé durante varios años, creo que pasé más tiempo allí que en mi casa. Imaginen todo lo que sabían de mí… En una ocasión celebré un logro de negocios con un grupo de vendedores, amigotes: hombres y mujeres. Una de las chicas del equipo vino varias veces y era cariñosa (no piensen mal). Los amigos del hotel consiguieron el nombre y se lo memorizaron. Como hacen con todo lo tuyo. La semana siguiente fui con mi familia. ¿Adivinen por que nombre llamaron a mi esposa? Les dije que es complejo….
Y comencé esta historia con una cuenta acerca de 9+3=? Es que la compañía oficial de taxis de este famoso hotel boutique resultó – al inicio, muy básica- eso sería normal si el hotel no se esforzara por ser un 9 de 5 en estrellas. Los amigos conductores no sabían nada de las 9 estrellas. Para comprender más en paréntesis incrusto mi historia de los choferes de taxi, veras como se liga con las 9 estrellas.
Llegué a JFK-US y tenía que tomar un taxi hasta Armonk, NY. Había reservado uno desde mi país de origen. Por retraso del vuelo y algún tema operativo la compañía de taxis resolvió enviar una Limo en vez de un taxi común. Allí conocí a José, mi actual conductor cada vez que llego a Nueva York. Aprendí algo fundamental en la vida de los viajeros corporativos la buena práctica de tener un chofer conocido en cada ciudad. Llegar, digamos a un GUA en Sao Paulo a las 23hs y que te lleve un taxi XXX de la compañía XZY implica que eres el más vulnerable de Brasil. Desde ese día, me propuse que tendría un “José”- no necesariamente Limousine, en cada país que visitara. Y así fue.
VOlviendo a NY , la charla con José es digna de rememorar: Él llegó a ser dueño de una compañía de Limos y taxis de Nueva york con clientes de la talla de IBM hasta Trump; Sí- José-ironico, un inmigrante centroamericano. ¿Y cómo hizo? Su relato se lo he contado a mis “Josés” dispersos por los aeropuertos del mundo. Quienes lo escucharon son hoy prósperos en ese negocio, quienes no, al menos saben que yo espero un trato similar.
José se dedicó a aprender cómo es la vida del pasajero en el asiento de atrás- No como un conductor de Ambulancias que tuve en una emergencia que seguro ya conoces en otra historia, José, como dije, se subía a menudo como pasajero de sus colegas. Y cuando logró tener su primer empleado lo entrenó personalmente. Le enseñaba a impartir la menor cantidad de fuerzas G a sus preciados clientes. El amigo José perfeccionó su técnica usando para ello una copa de vino que ponía casi llena de agua en el frente dentro del taxi en el espacio entre el parabrisas y el estéreo. El chofer novato debía conducir al pasajero sin derramar una sola gota de agua. Al viajar con José nunca creerá que está viajando en un vehículo y que está maniobrando por una gran ciudad. La empatía que genera esta técnica hace que un cliente quiera siempre viajar con José y algunas veces no sabe por qué es. Salvo que tengas un trastorno y no sepas nada de lo que pasa con los golpeteos G de un taxista normal.
José incluso, luego mejoró esa experiencia del viaje. Puso todo tipo de servicios inventados por medio de las charlas, siempre respetuosas con sus clientes amistosos. Por ejemplo, tenía en su momento chips prepago de teléfono móvil y cargadores de diversos tipos, adaptadores de corriente a precio de supermercado, agua para el viaje y para la primera noche en el hotel. Luego incorporó un DVD con guías turísticas en diversos idiomas. En fin, el negocio de José no paró de crecer. Y la historia de su homonimo en Sao Paulo es similar: Se llama “Airton” y es magnífica persona.
En una ocasión mi “José” de Chile- llamado “Achelen”, logró rescatarme de una reunión en un cliente y acercarme al aeropuerto sin tropiezos. Cosa que otro taxi no hubiera logrado.
Volviendo de nuevo al hotel de 9 estrellas, resulta que a sus taxistas en aquel momento les daba un puntaje de 3 basado en mi expectativa con los otros “Josés” . Les daba un 3 pues eran eso unos 3 “raspando”- en colombiano o “pegaban en el palo” como se dice en Argentina. De esa manera no encajaban con el puntaje de 9 del hotel. La responsable de la esquizofrenia por el cliente del hotel celebraba con un cocktel todos los miércoles una noche del gerente. Y allí aprovechan a hacer la encuesta de forma viva. Recuerdo lo que conteste acerca de la experiencia 9: fue rotundo mi descontento con los taxistas, ellos son parte de sus 9 estrellas y hoy restan: y mucho: No llegan a tiempo, sus vehículos están sucios y no saben manejar las fuerzas G. Además: son habladores y muchos no tienen ni idea de inglés. Huy! _ Y se sacarían un cero en conducción defensiva, le acoté. La líder del hotel, luego de esa charla dedicó mucho tiempo a educarlos y a incentivar a que se sumen a la “filosofía del 9”. Sé que logró que algunos mejoraran, pero, ¿Lo logró parcialmente, por qué no? Nunca lo supe: lo real es que la experiencia de un cliente se mide desde que piensas en el viaje- realizas la búsqueda y reserva, hasta que llegas a tu casa.
Historia en construccion- Derechos reservados
Invitación-->
✅👋 hola! Estoy escribiendo un libro de cuentos 📖 -->Se que interesara ser parte de este proyecto colaborativo—> quiero convocarte a colaborar 👩👩👦👦 con tu historia sobre tu experiencia de cliente 🛒>Favor me envías por mensaje directo y yo te llamo para capturarla o si prefieres me envias tu ✍🏿 mini descripcion de la historia 📱(5 lineas); asi vemos como se suma a este proyecto y luego charlamos para armarla.
🔗Ejemplo mini descripción de una historia de 📝 Marioginfante
❇️Cuento de un hotel 🏩 y su servicio 9 ⭐️integrandolo a la experiencia de muchas menos estrellas de los taxistas🚖. Y como una compañia personal de taxis se convierte en una de limos en NY solo por tratarte bien como persona y maniobrar las fuerzas "G"
🔐 si eres kool 😎->por aqui puedes seguir el estado del proyecto. Ahh y ver la historia ejemplo de arriba.completa Abrazote!
https://artemagiamagia.blogspot.com/2019/09/clientes-huyamos-colaborativo.html
https://www.derechosdigitales.org/glb/
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🔗Ejemplo mini descripción de una historia de 📝 Marioginfante
❇️Cuento de un hotel 🏩 y su servicio 9 ⭐️integrandolo a la experiencia de muchas menos estrellas de los taxistas🚖. Y como una compañia personal de taxis se convierte en una de limos en NY solo por tratarte bien como persona y maniobrar las fuerzas "G"
🔐 si eres kool 😎->por aqui puedes seguir el estado del proyecto. Ahh y ver la historia ejemplo de arriba.completa Abrazote!
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